Тренды-2018: магическая адаптация

Сейчас никого не удивишь персонализацией продуктов или хорошим сервисом. Потребители уже относятся к этому, как к должному. Другое дело – помочь им пересмотреть свои прошлые решения, адаптироваться к изменению их потребностей. Если клиент когда-то сделал определенный выбор, но прошло время, и его мнение изменилось, продукт или сервис не оправдал его ожиданий – компания может предоставить шанс на исправление ошибки (или даже исправить ее самостоятельно).
По данным Accenture, 78% потребителей говорят, что сейчас отказываются от лояльности к бренду или компании быстрее, чем три года назад. И это не удивительно, потому что людей сегодня атакуют со всех сторон, предлагая бесплатно попробовать товар или услугу, получить скидку или другие бонусы. Мало кто может отказаться от выгодного предложения только потому, что привык к какому-то бренду.
Но адаптироваться к изменению потребностей и настроений потребителей, предложив им возможность пересмотреть или исправить уже сделанный выбор – это способ удержать их от перехода к конкурентам. По мнению специалистов, в 2018 году все больше компаний будут идти по этому пути. А некоторые примеры можно увидеть уже сейчас.
Скажем, английская финансовая компания Curve предложила потребителям «путешествие в прошлое». В партнерстве с Mastercard она запустила новую услугу. Начиная с июля 2017 года, клиенты могут заменить карточку, с которой делали покупку в течение двух недель после транзакции. Когда они указывают другую карту – деньги списываются с нее, а на предыдущую возвращаются.
Еще одна возможность использовать силу этого тренда – обратиться к прошлому опыту потребителя, к его прошлой покупке. К примеру, туристическая ассоциация Visit Oslo придумала интересный маркетинговый ход. Одна пара разместила в соцсетях отзыв о неудачной поездке в Лувр – толпа полностью заблокировала доступ к «Моне Лизе». Путешественники остались недовольны.
Увидев этот пост, Visit Oslo предложила паре бесплатную двухдневную поездку в столицу Норвегии: тур по городу, встречу с премьер-министром и самое главное – визит к картине Эдварда Мунка «Крик». Видео об этом путешествии увидели более 1 млн человек. Visit Oslo привлекла внимания к себе и, вероятно, получила много новых клиентов.
Важной составляющей описанной тенденции является возможность продукта или услуги компании адаптироваться под изменения потребностей потребителя. Экспертом в этом является Tesla. Во время урагана Ирма компания отправила своим клиентам, которые находились в зоне стихийного бедствия, программное обеспечение, позволяющее увеличить емкость батареи с 60 до 75 киловатт-часов.
По расчетам экспертов компании, для эвакуации людям нужно было проехать на 50 км больше, чем позволяли батареи автомобилей Tesla. Обновление позволило добавить лишние 64 км – чтобы можно было спокойно выехать за пределы зоны стихийного бедствия. Нужно добавить, что обычно такая услуга является платной и стоит от $ 4,5 тыс до $ 9 тыс.
Существуют и более простые способы использовать эту тенденцию. Скажем, предложить ценовую тактику, соответствующую актуальным потребностям человека. Канадская компания RYU в январе 2017 предложила скидки на свою спортивную одежду тем, кто за последний год похудел или нарастил мышцы. Клиенты, которые отвечали этим критериям, могли принести в магазин свою старую одежду и приобрести новую (в новом размере) за полцены.
С чего начать изменения в бизнесе, чтобы лучше удовлетворять потребности потребителей? Можно подумать, как сделать свои продукты более гибкими. Каких изменений в потребностях потребителей можно ожидать на вашем рынке? И как вы могли бы адаптироваться к ним?

Смотрите также: